Si un retour à une situation normalisée ne peut pas encore aujourd’hui être envisagé, il est désormais possible de regarder les mois agités que nous avons traversés avec un certain recul. Les périodes de grand changement permettent de mettre en exergue les dysfonctionnements et les atouts des organisations. «La crise sanitaire a notamment conduit les acteurs des secteurs de la banque et de l’assurance à accélérer leur transformation digitale, commente Vincent Koller, partner au sein de KPMG Luxembourg. Ceux qui s’étaient préalablement inscrits dans une démarche d’excellence opérationnelle, en transformant leurs infrastructures IT, en numérisant et en automatisant leurs processus, ont pu mieux amortir ces turbulences et s’inscrire plus facilement dans la pérennisation des solutions amenées. Beaucoup ont aussi pris conscience du chemin qu’il leur restait à parcourir.»

Plus que résister, il faudra mieux performer

Une autre crise s’annonce désormais. Elle sera économique. La traverser impliquera aussi une maîtrise des outils numériques, qu’il faut pouvoir mettre au service de la compétitivité des organisations. «Les acteurs économiques ont pris conscience de l’importance de mieux intégrer les technologiques digitales au cœur de leurs modèles relationnels et opérationnels. L’enjeu est de pouvoir permettre à l’entreprise de continuer d’opérer sans discontinuité sur site ou à distance et en toute (cyber)-sécurité, en supprimant les dépendances encore nombreuses au papier, et par écho, de gagner en efficacité par une meilleure fluidification des processus, commente David Donias, Director au sein de KPMG Luxembourg, expert dans la transformation numérique du secteur de l’assurance. Au mois d’avril, il fallait déployer les outils numériques pour continuer à travailler. Désormais, ils doivent permettre d’accéder à des gains d’efficience dans un contexte où les coûts devront être mieux maîtrisés.»

L’abandon des vieux principes

La situation que nous avons traversée a amené de nombreux acteurs à revoir certains principes qui, préalablement, pouvaient freiner l’adoption de nouvelles technologies. «L’adoption des solutions cloud et des plateformes restait encore timide au Luxembourg, en raison notamment de la régulation en vigueur du secteur financier, mais aussi de croyances qui n’étaient aujourd’hui plus réellement justifiées, assure David Donias. Le cadre de supervision de la CSSF prévoit désormais le recours au cloud dans ses dernières circulaires que les acteurs du secteur financier pourront explorer pour faciliter l’accès aux systèmes et aux informations à distance.»

Évoluer dans un nouveau contexte

La plupart des acteurs ont pu apprécier les opportunités liées à l’utilisation de ces solutions. «Les outils adoptés pour faire face à cette crise devraient se maintenir durablement. Les acteurs du secteur financier comme les régulateurs doivent dès lors s’adapter, notamment pour garantir la sécurité des opérations et adopter une gouvernance qui leur permette d’opérer dans un contexte nouveau, tout en respectant les règles en vigueur», commente Vincent Koller. On a bel et bien assisté à un changement de paradigme. En étant contraints de faire un usage des plateformes, les acteurs ont dépassé certaines craintes souvent injustifiées. Ils ont compris que ces technologies constituaient un allié au service de leur efficience et de leur résilience. Qu’elles permettent de maintenir le lien malgré la distance, d’éliminer les dépendances du business à des éléments physiques, comme le papier. Ces solutions constitueront l’un des socles des plans de continuité que l’ensemble des acteurs ne manqueront pas de revoir dans les semaines et les mois à venir.

De nouvelles opportunités

« En outre, les plateformes offrent à chacun un accès plus aisé à de nombreux nouveaux services, comme la signature électronique, l’archivage des documents, l’intégration de solutions permettant d’améliorer l’expérience client notamment, précise David Donias.

On peut aussi s’attendre à ce que les acteurs fassent évoluer leur organisation vers des modèles offrant plus de flexibilité, et investissent davantage dans l’automatisation des processus, pour le traitement de certaines demandes simples, par exemple.»

Les entreprises qui veulent prospérer seront aussi bien avisées de penser leur transformation au-delà de leur propre organisation et de l’envisager à l’échelle de leur écosystème. Pour cela, les acteurs de la banque et de l’assurance doivent faire évoluer leurs systèmes informatiques pour les ouvrir. «Entre un client et sa banque ou son assurance, il peut y avoir plusieurs intermédiaires, commente David Donias. Les dépendances entre les uns et les autres sont nombreuses. Ouvrir le système, mieux partager l’information, grâce par exemple aux API, doit profiter à tout le monde.» Pour l’assurance et pour la banque, s’inscrire dans une économie plus ouverte permet d’aller au-devant de nombreuses opportunités.