«Déficit numérique». C’est le constat général que tirent les rédacteurs du rapport MPS. Les clients des assureurs luxembourgeois se déclarent insatisfaits face aux canaux numériques de communication mis à leurs dispositions. La pandémie et la limitation des interactions personnelles ont intensifié ce sentiment. «Il est indispensable que les assureurs améliorent la manière dont ils interagissent digitalement avec leurs clients pour répondre enfin, à leurs attentes», insiste Emiliano Luzzi, senior manager et insurance leader chez Accenture.

Tous les acteurs du secteur ont des programmes de transformation digitale. «Mais ce cheminement reste trop lent aux yeux des clients.»  De fait, les assureurs locaux ont pris du retard par rapport à leurs homologues étrangers, français, allemands ou belges. Un retard qu’il met au compte des particularités du marché grand-ducal véritablement fracturé entre jeune génération et une population plus âgée aux attentes totalement divergentes sur la façon d’être servi. Le rapport humain est plus primordial pour les seconds que l’utilisation de canaux numériques.

La formation des ressources humaines est également un frein expliquant ce retard, «la transition entre physique et digital prend du temps».

Pour Emiliano Luzzi, les compagnies d’assurances devraient dans l’immédiat focaliser leurs efforts sur leur cœur de métier, c’est-à-dire la gestion des sinistres, point fondamental pour leurs clients qui veulent à la fois rapidité et un contact humain.

Conquête et fidélisation

Mais à terme, l’amélioration doit concerner toute la relation client, du début à sa fin.

Et de donner un exemple: 44% des personnes interrogées se déclarent insatisfaits sur les manières d’entrer en relation numériquement avec une compagnie. Mais l’entrée en relation, moment stratégique du lien entre assureur et assurée n’est pas le seul point à améliorer.

Ce basculement numérique est d’autant plus stratégique que la loyauté des clients, une caractéristique du marché de l’assurance pendant des décennies, «n’est plus garantie». Selon l’étude, seulement 27% des personnes sondées déclarent qu’ils ne quitteront jamais leur compagnie d’assurance. Ils sont 34% à dire que cela ne leur poserait aucun souci de repartir à zéro avec un autre prestataire.

C’est à ce niveau que le besoin de personnalisation se fait sentir. Les clients ont en effet des attentes différentes en fonction de leur classe d’âge.

Ainsi, les moins de 50 ans sont plus sensibles au côté pratique d’un produit et service ainsi qu’à une gamme étendue. L’étude montre que 35% d’entre eux sont susceptibles de passer à la concurrence si celle-ci leur propose des services que leurs assureurs n’offrent pas.

Les plus de 50 ans mettent eux l’accent sur la personnalisation et le support. Et ils seraient un tiers susceptible de céder aux sirènes de la concurrence pour une meilleure offre.

Accenture a identifié 5 points à améliorer pour les assureurs dans leur offre en ligne: les achats, la gestion des produits, l’entrée en relation, la gestion des sinistres et l’innovation. Autant de points où la satisfaction des clients est à peine supérieure à 50%. Des scores qui tranchent avec le niveau de satisfaction particulièrement haut au Luxembourg en matière de produits et services (89% d’opinions positives), de services aux clients (78%) et de confiance (83%). «C’est sur ces forces que les compagnies doivent rebondir», estime Emiliano Luzzi.

L’étude a été menée en interrogeant 1.000 consommateurs sur leurs expériences actuelles des services d’assurance et de leurs attentes futures.