Comment vous êtes-vous organisés pour faire face aux nouvelles demandes exprimées pendant la crise?
Isidro Lopes. – «Les entreprises n’étaient plus capables de recevoir nos coursiers parce que le personnel était en télétravail. Nous avons donc dû réorganiser nos tournées dans l’urgence pour qu’elles se fassent à domicile. Avec un étalement dans tout le pays. D’autres tournées ont été mises en place dans le cadre de nouveaux services nés de la crise, comme la distribution de matériel médical et de denrées alimentaires. Il a fallu adapter notre structure avec la création du service Fresh, qui a nécessité l’acquisition d’une dizaine de camions frigorifiques et d’une unité réfrigérée pour le stockage. Nous avons réalisé toutes les livraisons de Letzshop.lu et continuons à le faire. Nous avons également livré en masques ou en tests antigéniques le ministère de la Santé. Tout cela nécessitait un service 24 heures sur 24, sept jours sur sept, alors que nous avions l’habitude de travailler entre 6 heures et 19 heures.
Des embauches ont été nécessaires?
«Sur des pics urgents, le personnel administratif est venu en aide, par exemple pour la préparation de lots. Nous avons eu aussi recours à de l’intérim et nous avons embauché une quinzaine de personnes. Elles sont toujours là. Et 15, ce n’est que le début. Parce que le service ne s’est pas arrêté. Il y a une forte demande sur la livraison de produits frais. Nous développons cela avec un grand supermarché, non luxembourgeois mais sur le territoire, que je ne citerai pas. Et d’autres acteurs de plus petite taille comme Ladurée, Amarine…
Quel a été l’impact de la crise sanitaire sur vos autres activités?
«Le métier de coursier est devenu inexistant. Les services de bagagerie à l’aéroport aussi.
Comment ont-elles évolué aujourd’hui?
«Nous avons une petite reprise, mais pas au niveau où elles étaient avant. Le transport international a aussi chuté énormément à cause du Covid-19, mais aussi du Brexit.
Globalement, sortez-vous gagnants ou perdants, au niveau de votre chiffre d’affaires?
«Malgré la forte diminution dans certaines activités, les nouvelles ont permis de récupérer les pertes. La demande nationale a tellement augmenté qu’elle a su absorber le manque des activités internationales. Le chiffre d’affaires ne baisse pas et reste quasiment identique en 2020, à 16 millions d’euros. En 2021, il reste stable aussi, avec une petite augmentation qu’on constate toujours d’année en année.
Il a été question de digitalisation des entreprises durant la crise. Qu’en est-il de Michel Greco?
«La population desservie concerne de plus en plus les particuliers (ceux-ci ne font pas partie de la clientèle directe de Michel Greco, qui les livre pour le compte de ses clients professionnels, ndlr), qui désirent savoir où est leur colis et quand ils vont le recevoir, beaucoup plus que les professionnels. Notre système ne le permettait pas, nous avons donc développé en urgence le tracking pour suivre le colis du pick-up jusqu’à la livraison grâce à un QR code. C’était un projet que nous avions à long terme, il s’est accéléré sous l’effet de la crise. Et nous continuons de le développer.
Pour quel investissement?
«Plusieurs dizaines de milliers d’euros.
Qu’avez-vous appris de la crise sur la façon de gérer l’entreprise?
«Nous avons appris que les sociétés doivent ajouter dans leur modèle économique la résilience. Qu’il est important de savoir réagir, mais qu’il faut aussi rester proactif. Nous parlions, lors d’une réunion de direction, d’imaginer comment anticiper une vague plus destructrice encore que les précédentes ou encore une autre difficulté. À force d’avancer, on trouve un chemin.
Au niveau de l’activité de l’entreprise, nous avons remarqué que le consommateur était demandeur d’informations et de services supplémentaires comme le tracking, ce qui nous amènera à en imaginer de nouveaux. La demande en produits nationaux a également augmenté, et cela ne s’arrêtera pas avec la crise. Il y a un changement de mentalité, surtout dans la population la plus jeune. Nous avons aidé la mini-entreprise FrëschKëscht qui propose des paniers frais et locaux, dont la demande a explosé. Nous avons aussi remarqué un fort besoin de digitalisation en général au Luxembourg. Surtout pour les petits commerçants dont les portes ont fermé du jour au lendemain sans solution d’e-commerce.
Comment définiriez-vous cette résilience importante pour les entreprises?
«Cela signifie faire face à la crise, grâce à une équipe dynamique, en valorisant les atouts internes et en réinventant les modes opératoires et les services afin de garantir l’emploi et la continuité des activités, en restant productif et rentable.
Quels sont vos autres projets?
«Nous avons imaginé une livraison orientée sur les produits médicaux. Un système mettant en lien les pharmacies et les médecins pour récupérer médicaments ou matériels (déambulateur, chaise roulante…). Mais aussi, si besoin, la reprise de ce matériel quand il n’est plus nécessaire. Nous allons travailler là-dessus sérieusement en 2022.
La logistique se veut aussi de plus en plus verte. Comment comptez-vous prendre ce virage?
«Nous avons commencé à investir dans des véhicules de livraison électriques. C’est le cas des deux véhicules pour la partie concernant les coursiers. Nous sommes en test avec des constructeurs pour la branche dédiée aux colis avec trois véhicules actuellement. L’offre de ce côté reste limitée. Nous sommes aussi en train de réfléchir à des bornes de recharge au plus près des secteurs desservis.
Le soutien populaire aux salariés en première ligne comme les livreurs s’est-il essoufflé?
«Effectivement, il y avait un énorme soutien. Quand les livreurs passaient, les gens les remerciaient, ils se réjouissaient d’avoir quelqu’un qui sonne à leur porte avec un colis. Aujourd’hui, les gens ne font plus «waouh» quand le chauffeur arrive.»
Cet article a été rédigé pour l’ 2022 parue le 16 décembre 2021.
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