Le service luxembourgeois de transport de personnes à mobilité réduite (PMR), Adapto, fait de nouveau l’objet de critiques. Des clients «souvent en retard à leurs rendez-vous car d’autres doivent être récupérés», «pas toujours aidés à descendre du bus» et des situations où «personne ne répond (au centre d’appel, ndlr) et aucune aide ou information n’est proposée», a détaillé (CSV) dans une réponse parlementaire, à laquelle le ministre des Transports a répondu le 14 avril. Quatre jours avant que l’Union des consommateurs luxembourgeois (ULC), présidée par Nico Hoffmann (candidat Fokus), ne publie un communiqué de presse dans lequel elle «demande une réforme rapide du service». Paperjam a donc demandé des explications à Annick Trmata, directrice adjointe de l’Administration des transports publics.
Ces problèmes avaient déjà été soulevés dans le passé, notamment en octobre dernier. Que fait Adapto pour tenter de les résoudre?
Annick Trmata. – «Il y a toujours des problèmes qui viennent. Les retards sont principalement dus à la reprise du trafic sur les routes. Nous avons tout de même 7.541 usagers, presque le double de 2020 (sont prises en compte toutes les personnes qui se sont inscrites depuis 2020 et qui n’ont pas retourné leur carte, ce qui peut inclure des clients inactifs, ndlr). En 2022, nous avons reçu 1.947 demandes.
Nous nous sommes dotés en 2020 d’une application pour permettre aux usagers de faire leurs réservations de manière autonome et suivre en temps réel les bus, nous avons amélioré le service en essayant de mieux regrouper les trajets. Ce que vous n’auriez pas en revenant à Novabus (service en place jusqu’en 2016, ndlr), comme certains le demandent. Un retour en arrière pour nous n’est pas une option. Cela constituerait une perte dans la qualité du service.
Pourtant, certains le réclament. Comment l’expliquez-vous?
«Les gens qui se manifestent sont toujours ceux mécontents. (L’application obtient la note de 2,2/5 sur l’AppStore, ndlr)
Nous pouvons offrir beaucoup plus en centralisant au lieu de faire des taxis individuels (comme c’était le cas avant, ndlr), ce en quoi Adapto ne consiste pas.
Centraliser a-t-il aussi permis de réduire les coûts?
«Nous sommes restés assez stables. (Le dédié à Adapto a été fixé à 12,4 millions d’euros pour 2023 contre 13,5 millions en 2022 et 8,6 millions en 2021. Il doit augmenter à 13,2 millions en 2024 et jusqu’à 14,3 millions en 2026, ndlr).
Combien de réclamations recevez-vous par an?
«157 ont été adressées à l’Administration des transports publics en 2022. 44 depuis le début d’année.
Quels sont les autres changements opérés en 2016, avec le passage de Novabus à Adapto?
«Le critère d’accès était d’avoir une carte d’invalidité établie par le ministère de l’Intérieur. Nous avons changé parce que beaucoup de personnes disposent d’une carte pour une invalidité, bien entendu certifiée, mais pas forcément liée au déplacement.
Par exemple?
«Si vous avez une main amputée, cela vous donne droit à une carte d’invalidité, mais cela ne vous empêche pas de vous déplacer avec un transport public.
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L’ULC demande justement «des critères clairs et précis pour l’attribution ou le refus d’une carte Adapto»…
«Les informations se trouvent sur notre (l’accès est accordé en cas de handicap moteur grave permanent, personne aveugle ou malvoyante, handicap cognitif ou neurologique, maladie évolutive grave et si le handicap empêche l’utilisation des transports publics et la conduite d’un véhicule, nldr). Ce sont des évaluations au cas par cas effectuées par notre cellule d’évaluation dans laquelle travaille un médecin. Une nouvelle base légale va compléter celle actuelle sur le sujet ().
Combien de dossiers sont refusés chaque année?
«Nous avons retourné 819 dossiers en 2022 sur les 1.947, mais cela concerne aussi des demandes de précisions ou certificats supplémentaires.
Nous sommes en train d’étudier comment mieux gérer les ressources, analyser si nous en avons suffisamment.
Combien de personnes travaillent pour Adapto?
«Neuf s’occupent de la gestion des transports de personnes handicapées, pas seulement Adapto. Nous avons une quinzaine de personnes au centre d’appel, qui couvrent les transports publics en général. Et 1.078 chauffeurs.
Manquez-vous de ressources?
«Le service a été fortement sollicité, avec pas mal d’heures supplémentaires. Nous sommes en train d’étudier comment mieux gérer les ressources, analyser si nous en avons suffisamment. Cela est fait à tous les niveaux, pas seulement pour ce service.
Une meilleure formation est également demandée…
«En tant qu’administration, nous offrons des formations obligatoires aux chauffeurs de bus, élaborées avec des experts en la matière, comme Info handicap. Il est vrai qu’avec le Covid, certaines n’ont pas pu être déployées. Les exploitants font aussi leurs formations en interne.
Allez-vous mettre l’accent dessus?
«S’il y a des exploitants qui nous le demandent, bien entendu, nous allons voir.
Pourquoi ne disposez-vous pas de données sur les retards?
«Nous n’avons pas de suivi ou de logiciel qui peut nous fournir ces chiffres.
Comptez-vous le développer, afin d’objectiver le manque de ponctualité?
«Non, nous voulons nous concentrer sur d’autres aspects pour améliorer la qualité des services.
Nous sommes en train de voir si nous pouvons mettre en place un autre numéro de téléphone.
Lesquels?
«Nous sommes en contact régulier avec le fournisseur du logiciel pour développer davantage de fonctionnalités, ce sont des choses qui évoluent.
«Une meilleure communication entre le centre d’appel et les chauffeurs, afin que les utilisateurs d’Adapto ne soient pas oubliés après un rendez-vous ou ne doivent pas attendre des heures pour être rapatriés» fait aussi partie des revendications de l’ULC.
«Si nous avons un souci avec un véhicule qui n’arrive pas, l’usager se manifeste auprès du centre d’appel et il essaie de lui envoyer un bus de remplacement. Il n’appartient pas au centre d’appel de contacter le chauffeur. L’usager a la possibilité, avec l’application, de l’appeler en numéro masqué.
Et concernant les difficultés à joindre le centre d’appels?
«Il y a des heures où le centre d’appel est plus sollicité que d’autres. Nous essayons de nous améliorer. Nous sommes en train de voir si nous pouvons mettre en place un autre numéro de téléphone.
Une vingtaine de transporteurs sont exploitants Adapto. Jusqu’à quelle date?
«Les contrats actuels se terminent en décembre de cette année.
Quand le nouvel appel d’offres ouvrira-t-il?
«C’est ce que nous sommes en train d’étudier.
De nouvelles contraintes y seront-elles inscrites pour améliorer le service?
«Je ne peux pas encore me prononcer sur un appel d’offres.»